Un(e) Responsable qualité formation
Ville : Abidjan
Métier : Formateur
Le/la responsable qualité formation pilote l'ensemble de la politique qualité/ formation de son projet en interaction constante avec le donneur d'ordres et les directions de production / compte.
A la tête de son équipe, il/elle est le garant du respect des process formation ainsi que de l'atteinte des objectifs qualité du projet.
Le/la responsable qualité formation niveau senior a une mission identique sur un périmètre plus large ou plus complexe en association avec la conduite de projets transverses
Mission :
2 - 1 Gestion de la formation
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Construire la roadmap de formation (initiale et continue) du périmètre
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Respecter les plans de montée en charge sur ses activités (disponibilité salle, formateurs)
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S'assurer du déploiement de l'ensemble des formations WH et client (initiale et continue) sur «100%» des effectifs de son périmètre
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Contrôler la bonne tenue de la qualité des supports de formations ainsi que de leur mise à jour (Il pourra également avoir à charge la conception de modules)
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Analyser les difficultés rencontrées par les conseillers clients et mettre en place les actions correctives
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Mettre à jour les informations métiers, client ou Webhelp diffusées dans les bases de connaissance du projet / intranet projet.
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Partager les actualités avec les collaborateurs du projet et contrôle de leur bonne diffusion/compréhension
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Elaborer et s'assurer du bon remplissage des feuilles de présence, saisies dans le LMS, évaluations à chaud, facturation des heures de formations...
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Animer en expert les formations pilotes, formations WHU ou autres.
2 - 2 Conception des actions de formation
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Concevoir ou contrôler l'ensemble des productions formation du projet.
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Contribuer ou construire intégralement les FIM, Formations continues, FAQ, quiz intelligents ….
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Garantir la bonne utilisation des modalités pédagogiques dans les formations du projet
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Challenger le donneur d'ordres sur ces conceptions
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Participer au brainstorming de création inter prestataires chez le donneur d'ordre
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Concevoir des modules, ateliers sur son projet en fonction des besoins des collaborateurs (CC ou encadrant)
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Elaborer des formations en @ learning sur les outils mis à disposition
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Etablir des synthèses des actions de formation
2 - 3 Gestion de la Qualité
Garantir :
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la bonne application de la démarche qualité Webhelp sur son périmètre.
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l'atteinte des objectifs Qualité client
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la stratégie d'écoute et contrôle qualité
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la planification et l'organisation des étalonnages et calibrages (internes et client)
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la mesure de l'efficacité des formations
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le suivi et l'analyse des situations Inacceptables
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le suivi et l'analyse des quizz, avec mise en place des actions correctrices nécessaires.
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la compréhension et respect des exigences de la norme EN 15 838 / NF 345
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le suivi analyse et atteinte des SMQ et résultats NF 345 mensuels (+ mise en place des actions correctrices)
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l'élaboration et mise à jour des grilles d'écoute/glossaire
2 - 4 Management et gestion de son équipe
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Planifier/dimensionner son équipe en fonction des besoins du projet
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Suivre les livrables de son équipe
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Suivre, sur le terrain, la qualité de leur prestation (animation en salle) ainsi que leur conception (quiz, modules, ateliers…).
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Monter en compétence la maitrise de son équipe sur les process et outils clients (quiz, prise d'appel…)
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Développer les compétences pédagogiques des formateurs (coaching, entretien trimestriel…)
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Manager ses collaborateurs (instances de suivi et d'évaluation périodique)
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Etablir une bonne collaboration entre ses équipes et l'ensemble des encadrants du périmètre
2 - 5 Gestion de la relation avec le donneur d'ordres/amélioration de la prestation
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Etre le point d'entrée métier et connaissance auprès du donneur d'ordres.
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Tenir à jour les tableaux de bords qualité/ formation et transmettre les informations aux équipes projet/ client ou WHU
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Participer au Coprod / Copil (générique ou qualité) et présenter la stratégie formation/ qualité du projet.
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Etre force de proposition
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Animer, collecter les idées des collaborateurs du projet et les transmettre au donneur d'ordres
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Analyser les remontées terrain ainsi que les résultats des enquêtes de satisfaction client et partager ses conclusions/préconisations avec le donneur d'ordres.
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Contribuer à l'amélioration continue des process et outils du client.
Profil :
De formation BAC + 4, vous justifiez d'une expérience probante de 4 ans minimum dans un poste similaire.
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Expérimenté dans le secteur des centres d'appels, vous êtes à l'aise dans la conduite de projets et appuyez vos décisions sur des analyses chiffrées.
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On vous reconnaît une bonne qualité rédactionnelle et un sens du relationnel.
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Excellente communication et maîtrise orale et écrite des langues dans lesquelles sont dispensés les actes pédagogiques
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Maîtrise parfaite de la bureautique (Word – Excel – Powerpoint et Internet)
Savoir être :
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Diplomatie et qualité du relationnel
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Crédibilité et exemplarité
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Adaptabilité, disponibilité et mobilité
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Rigueur et organisation
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Confidentialité
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Qualités pédagogiques
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Sens des responsabilités
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Anticipation et de résolution des problèmes
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Dynamisme et réactivité
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Forte motivation
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Goût du challenge
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Résistance au stress
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Les Avantages :
Abidjan
Formateur
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