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Offre d'emploi

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Responsable qualité formation

Ville : Abidjan

Métier : Formateur



Le/la responsable qualité formation, pilote l'ensemble de la politique qualité/ formation de son projet en interaction constante avec le donneur d'ordres et les directions de production / compte.

A la tête de son équipe, il/elle est le garant du respect des process formation ainsi que de l'atteinte des objectifs qualité du projet. Le/la responsable qualité formation niveau senior a une mission identique sur un périmètre plus large ou plus complexe en association avec la conduite de projets transverses

 

Mission :

2 - 1  Gestion de la formation
 
 
  • Construire la roadmap de formation (initiale et continue) du périmètre
  • Respecter les plans de montée en charge sur ses activités (disponibilité salle, formateurs)
  • S'assurer du déploiement de l'ensemble des formations WH et client (initiale et continue) sur «100%» des effectifs de son périmètre
  • Contrôler la bonne tenue de la qualité des supports de formations ainsi que de leur mise à jour (Il pourra également avoir à charge la conception de modules)
  • Analyser les difficultés rencontrées par les conseillers clients et mettre en place les actions correctives
  • Mettre à jour les informations métiers, client ou Webhelp diffusées dans les bases de connaissance du projet / intranet projet.
  • Partager les actualités avec les collaborateurs du projet et contrôle de leur bonne diffusion/compréhension
  • Elaborer et s'assurer du bon remplissage des feuilles de présence, saisies dans le LMS, évaluations à chaud, facturation des heures de formations...
  • Animer en expert les formations pilotes, formations WHU ou autres.
 
2 - 2 Conception des actions de formation
 
 
  • Concevoir ou contrôler l'ensemble des productions formation du projet.
  • Contribuer ou construire intégralement les FIM, Formations continues, FAQ, quiz intelligents ….
  • Garantir la bonne utilisation des modalités pédagogiques dans les formations du projet
  • Challenger le donneur d'ordres sur ces conceptions
  • Participer au brainstorming de création inter prestataires chez le donneur d'ordre
  • Concevoir des modules, ateliers sur son projet en fonction des besoins des collaborateurs (CC ou encadrant)
  • Elaborer des formations en @ learning sur les outils mis à disposition
  • Etablir des synthèses des actions de formation​
2 - 3       Gestion de la Qualité
          
  • Etre le point d'entrée métier et connaissance auprès du donneur d'ordresla bonne application de la démarche qualité Webhelp sur son périmètre.
  • l'atteinte des objectifs Qualité client
  • la stratégie d'écoute et contrôle qualité
  • la planification et l'organisation des étalonnages et calibrages (internes et client)
  • la mesure de l'efficacité des formations
  • le suivi et l'analyse des situations Inacceptables
  • le suivi et l'analyse des quizz, avec mise en place des actions correctrices nécessaires.
  • la compréhension et respect des exigences de la norme EN 15 838 / NF 345
  • le suivi analyse et atteinte des SMQ et résultats NF 345 mensuels (+ mise en place des actions correctrices)
  • l'élaboration et mise à jour des grilles d'écoute/glossaire
2 - 4  Management et gestion de son équipe
 
  • Planifier/dimensionner son équipe en fonction des besoins du projet
  • Suivre les livrables de son équipe
  • Suivre, sur le terrain, la qualité de leur prestation (animation en salle) ainsi que leur conception (quiz, modules, ateliers …).
  • Monter en compétence la maitrise de son équipe sur les process et outils clients (quiz, prise d'appel…)
  • Développer les compétences pédagogiques des formateurs (coaching, entretien trimestriel…)
  • Manager ses collaborateurs (instances de suivi et d'évaluation périodique)
  • Etablir une bonne collaboration entre ses équipes et l'ensemble des encadrants du périmètre
 
2 - 5 Gestion de la relation avec le donneur d'ordres/amélioration de la prestation


 

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  • Tenir à jour les tableaux de bords qualité/ formation et transmettre les informations aux équipes projet/ client ou WHU
  • Participer au Coprod / Copil (générique ou qualité) et présenter la stratégie formation/ qualité du projet.
  • Etre force de proposition
  • Animer, collecter les idées des collaborateurs du projet et les transmettre au donneur d'ordres
  • Analyser les remontées terrain ainsi que les résultats des enquêtes de satisfaction client et partager ses conclusions/préconisations avec le donneur d'ordres.
  • Contribuer à l'amélioration continue des process et outils du client
  • Etre le point d'entrée métier et connaissance auprès du donneur d'ordres






 

 

Profil :

  • De formation Bac +3 minimum
  • Vous avez une expérience significative dans la formation en centre d’appels et une bonne connaissance du centre d'appels
  • Vous avez de solides capacités d'analyse, avoir un esprit critique et maîtrisez les outils Excel, Word et power point
  • Vous êtes force de proposition, rigoureux(se) et aimez le challenge

 

 

Les Avantages :

  • Une rémunération mensuelle attractive incluant des primes

  • Des conditions de travail agréables et des perspectives d'évolution de carrière