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Offre d'emploi

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Responsable Qualité Formation

Ville : Abidjan

Métier : Métier(s)

Le/la responsable qualité formation, pilote l'ensemble de la politique qualité/ formation de son projet en interaction constante avec le donneur d'ordres et les directions de production / compte.
A la tête de son équipe, il/elle est le garant du respect des process formation ainsi que de l'atteinte des objectifs qualité du projet.
Le/la responsable qualité formation niveau senior a une mission identique sur un périmètre plus large ou plus complexe en association avec la conduite de projets transverses.

 

Mission :

Gestion de la formation

  • Construire la roadmap de formation (initiale et continue) du périmètre

  • Respecter les plans de montée en charge sur ses activités (disponibilité salle, formateurs)

  • S'assurer du déploiement de l'ensemble des formations WH et client (initiale et continue) sur «100%» des effectifs de son périmètre

  • Contrôler la bonne tenue de la qualité des supports de formations ainsi que de leur mise à jour (Il pourra également avoir à charge la conception de modules)

  • Analyser les difficultés rencontrées par les conseillers clients et mettre en place les actions correctives

  • Mettre à jour les informations métiers, client ou Webhelp diffusées dans les bases de connaissance du projet / intranet projet.

  • Partager les actualités avec les collaborateurs du projet et contrôle de leur bonne diffusion/compréhension

  • Elaborer et s'assurer du bon remplissage des feuilles de présence, saisies dans le LMS, évaluations à chaud, facturation des heures de formations...

  • Animer en expert les formations pilotes, formations WHU ou autres.

 

Conception des actions de formation

  • Concevoir ou contrôler l'ensemble des productions formation du projet.

  • Contribuer ou construire intégralement les FIM, Formations continues, FAQ, quiz intelligents ….

  • Garantir la bonne utilisation des modalités pédagogiques dans les formations du projet

  • Challenger le donneur d'ordres sur ces conceptions

  • Participer au brainstorming de création inter prestataires chez le donneur d'ordre

  • Concevoir des modules, ateliers sur son projet en fonction des besoins des collaborateurs (CC ou encadrant)

  • Elaborer des formations en @ learning sur les outils mis à disposition

  • Etablir des synthèses des actions de formation

 

Gestion de la Qualité

Garantir :

  • la bonne application de la démarche qualité Webhelp sur son périmètre.

  • l'atteinte des objectifs Qualité client

  • la stratégie d'écoute et contrôle qualité

  • la planification et l'organisation des étalonnages et calibrages (internes et client)

  • la mesure de l'efficacité des formations

  • le suivi et l'analyse des situations Inacceptables

  • le suivi et l'analyse des quizz, avec mise en place des actions correctrices nécessaires.

  • la compréhension et respect des exigences de la norme EN 15 838 / NF 345

  • le suivi analyse et atteinte des SMQ et résultats NF 345 mensuels (+ mise en place des actions correctrices)

  • l'élaboration et mise à jour des grilles d'écoute/glossaire


Management et gestion de son équipe

  • Planifier/dimensionner son équipe en fonction des besoins du projet

  • Suivre les livrables de son équipe

  • Suivre, sur le terrain, la qualité de leur prestation (animation en salle) ainsi que leur conception (quiz, modules, ateliers…).

  • Monter en compétence la maitrise de son équipe sur les process et outils clients (quiz, prise d'appel…)

  • Développer les compétences pédagogiques des formateurs (coaching, entretien trimestriel…)

  • Manager ses collaborateurs (instances de suivi et d'évaluation périodique)

  • Etablir une bonne collaboration entre ses équipes et l'ensemble des encadrants du périmètre

 

Gestion de la relation avec le donneur d'ordres/amélioration de la prestation

  • Etre le point d'entrée métier et connaissance auprès du donneur d'ordres.

  • Tenir à jour les tableaux de bords qualité/ formation et transmettre les informations aux équipes projet/ client ou WHU

  • Participer au Coprod / Copil (générique ou qualité) et présenter la stratégie formation/ qualité du projet.

  • Etre force de proposition

  • Animer, collecter les idées des collaborateurs du projet et les transmettre au donneur d'ordres

  • Analyser les remontées terrain ainsi que les résultats des enquêtes de satisfaction client et partager ses conclusions/préconisations avec le donneur d'ordres.

  • Contribuer à l'amélioration continue des process et outils du client.

 

Profil :

  • De formation Bac+3/4, vous avez une expérience de 4 à 5 ans dans le domaine de la formation, de la qualité et/ou à un poste de management opérationnel, idéalement au sein d'un centre d’appels.

  • Vous avez le sens de l’analyse et savez préconiser des actions d'amélioration et d'optimisation.

  • Vous maîtrisez les techniques de formation et coaching, la méthodologie d'évaluation et les techniques de débriefing.

  • Vous êtes autonome, rigoureux, méthodique et persévérant.

  • Vous avez un bon esprit d'équipe et une grande capacité d'écoute.

  • Vous avez une excellente communication écrite et orale

  • Leadership et flexibilité sont des atouts incontournables à la réussite de vos tâches.

 

 

Les Avantages :

  • Un package salarial attractif

  • Un panel d'avantages sociaux

  • ​Des conditions de travail agréables et des perspectives d'évolution de carrière facilitées par l'investissement de Webhelp dans la formation continue